金管會急找星展總座喝咖啡

銀行局局長莊琇媛指出,在兩銀行合併基準日前,金管會就定期瞭解進度,也提醒星展銀與花旗銀在「資料移轉」與「系統容量」上,要特別留意。

現在一連串問題主要出在「系統容量不夠」,導致花旗客戶要登記時系統運轉不順,連帶導致星展的電話客訴量暴增,客戶打客服都不通,所以衝去分行,但分行服務量能沒上來,因此星展行員必須延遲下班處理,造成一連串的問題。

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兩銀行在合併前難道沒有做系統壓力測試?莊琇媛強調,之前已提醒過星展銀,花旗銀有多少客戶量,星展應老早就知道,可能是估的太過樂觀,一直到合併基準日前兩週,纔開始讓花旗客戶上線登記,時間太短導致14日所有客戶一涌進去,系統容量就不夠。

星展說明,絕無資料錯亂,無法對接情況,目前除人力尚未補足,其他如頻寬系統容量不夠,導致花旗客戶進入系統運轉不順,及帳目看不到等問題都已解決。兩銀行平臺介面不同,星展針對銀行和信用卡各有一個APP,但花旗只有一個,導致不少原花旗卡友下載銀行APP而無法登入,在陸續向原客戶說明後,原花旗常態客戶已登入與註冊星展網銀比率超過90%,登入與註冊星展card+ app的比率逾54%。

在人力上,星展解釋,由於花旗員工85%轉至星展,針對15%人員缺口,即使星展已加聘200多人,仍無法滿足整並初期需求,第一線員工需加班處理,也積極加聘人員。

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