2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-連鎖電信通路遠傳電信 想得更遠 和用戶靠得更近

遠傳電信總經理井琪(左五)與全通路管理事業羣執行副總經理鄭智衡(左三)表示,爲客戶「想得更遠」,才能和用戶「靠得更近」。圖/遠傳電信

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在每一次的服務中,滿足顧客的需求與期望,自然而然就會建立起顧客的信任和忠誠關係。圖/遠傳電信

企˙業˙檔˙案遠傳電信

2021年工商時報「臺灣服務業大評鑑」,遠傳電信不僅勇奪連鎖電信通路金牌獎,並且是「臺灣服務業大評鑑」開辦十屆以來唯一拿到十連霸的金牌得主。

遠傳電信總經理井琪表示,內部暢通無阻的溝通管道,是建構紮實客戶服務的「磐石」。井琪長期在美國AT&T工作,「我認爲溝通對企業來說非常重要,如果管理階層不能深入到基層,就無法看到員工的問題,也就無法平順的推動業務及企業轉型,因爲無法凝聚員工的向心力」。也因此,井琪率先提出《與總經理一對一喝咖啡》,不限部門、門市、聊天主題,只限她與員工一對一談心,鼓勵員工提出對公司有幫助的任何建議。

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建立與顧客的信任

井琪相信「沒有快樂的員工,就沒有滿意的客戶」,爲了解員工向心力和敬業度,井琪引進推薦淨值評分制度(eNPS),提問「你會不會推薦朋友到遠傳工作?或者推薦遠傳的產品?」兩個問題,並且以填9~10分會積極推薦的人數比例,減去填0~6分不會的人數比例,獲得一個推薦淨值。第一年約一千多位員工作答結果,推薦淨值是負2(%),2020上半年再次評鑑,結果是正47(%),2020下半年則達到大於50的優等成績,達51(%),顯示遠傳內部溝通已發揮顯著成效。

井琪表示,遠傳在服務與熟客經營持續不斷地努力,透過每一次與顧客的接觸機會,並藉由與客戶互動進而瞭解客戶需求、喜好、使用習慣來替客戶解決問題,讓客戶自然有感,也會透過系統,記錄一線同仁如何服務顧客而做爲改進和再訓練的參考,並透過快速掌握銷售相關資訊,期望每一次都能精準提供對焦式的服務;同時,藉由滿意度、推薦率等各面向的分析結果,掌握歷次服務的成果,再聚焦尋求改善的空間。同仁在每一次的服務中也能得到認同感與榮譽感,井琪強調,「如果我們能滿足顧客的需求與期望,自然而然就建立起顧客對我們的信任和忠誠關係」。

增加與顧客的連結

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爲了鼓勵創新,井琪上任後,特別推動每年兩次舉辦創新獎,並親手給每一位參賽但落選的同仁寫鼓勵的卡片,有位同仁寫信給她提到「當所有『認真的創意』都能被肯定,才能鼓勵大家勇於表達自己的創新想法」,這讓井琪深有所感「當所有認真的員工都被肯定,公司就充滿認同公司、勇於提出想法、勇於任事的優質員工。」許多遠傳在門市和加盟的服務上的改變和優化,都是由同仁自己提出試行的。

譬如說,遠傳門市爲提供消費者全方位服務,還特別各自經營粉絲團、線上直播、影片分享或是社區教學,希望透過多元經營,服務更多客戶。另外,爲提升申辦服務的便利性,遠傳同仁推出直接由客戶自己掃描QR Code、拍照上傳證件並觸控簽名,乃業界首創。

井琪也強調,面對第一線服務客戶時,我們要能易地而處、站在顧客的立場着想,並將「關懷」變成組織文化中的重要一環,增加與客戶的連結,當客戶真正感受他的需求被重視,他就能體驗到服務的品質。

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遠傳電信全通路管理事業羣執行副總經理鄭智衡表示,疫情剛發生時,遠傳便迅速整合實體與虛擬通路的優勢,提供消費者「安心購買、放心取貨」的購物經驗,不僅引導消費者至網路門市申辦,也透過電話行銷推廣遠傳門號申辦,線上申辦、鄰近門市取貨的便利服務。

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